営業活動をしていて何かうまくいかないなと感じたことはありませんか。
「商品説明や自己紹介もちゃんとしているんだけどな…」
「何が足りないんだろう」「成績が伸びないな」
こうした状況に陥ってしまっている原因はほとんどの場合、クロージングがきちんとできていないことにあります。
営業におけるクロージング
クロージングは、契約締結前の最終ステップです。せっかく顧客の購買意欲が高まっていても、クロージングがうまくいかなければ契約に至りません。
そこで、本記事ではクロージングのテクニックや成功率を上げるコツを紹介します。
クロージングとは
クロージング（Closing）とは、直訳すると「終わり」や「締めくくり」などを意味する言葉で、営業活動においては商談を契約へ結びつける最終ステップを指します。
クロージングの役割は、それまで積み重ねてきた顧客の興味をまとめあげ、成約へつなげること。クロージングが成功しない原因は、セールス側に直接的な原因があるか、あるいは先方がクローズできる状態に達していないかのどちらかです。
クロージングの重要性
その場で相手の返答や決断を聞くことなく「また後日、」「後ほど改めて」などクロージングをせずに先延ばしにすることで、以下のリスクが出てきます。
- 冷静に考えてしまい熱量が下がり、契約に対して消極的になってしまう
- リサーチをしたり他人から意見されたりする
せっかく商談で「買いたい」という気持ちが高まったとしても、購入を先延ばしにすることで悪い意味で冷静になってしまい、契約が取りにくくなってしまうことは多々あります。
クロージングの流れ
クロージングの流れは細分化すると以下の3つに分けられます。
テストクロージング
テストクロージングとは、商談の中で得られた相手のニーズや要望をもとに、購買意欲を探る手法です。
【テストクロージングの例文】
- ご興味を持っていただけましたか？
- 導入するにあたってご不明点はございますか？
- ここまでご説明させていただいたのですが、ご質問や懸念点はあったりされますでしょうか？
相手の購買意欲や意思がわからないままクロージングに進んでしまうと、失注につながりやすいため、テストクロージング段階で確認しておきましょう。
クロージング
相手の購買意欲や意思を確認できたら、クロージングに進みます。
クロージングは、見込み顧客の意思決定を促すプロセスです。
ここでは、商品やサービスを購入・導入することで、どのような変化が起きるのかを相手にイメージしてもらうことが重要です。
【クロージングの例文】
- 現時点でご契約についてどうお考えですか？
- いつ頃ご契約いただけそうでしょうか？
契約意思の有無をはっきりさせ、契約締結へと進めましょう。
契約締結
顧客の購買意欲を高め、クロージングに成功するといよいよ契約の締結です。
契約に際して、契約書のサイン・捺印といった作業が必要な場合、見込み顧客に対応してもらうことになります。しかし場合によっては、約書を修正して送付するやり取りが複数回続き、契約しないまま数ヵ月以上かかることもあります。
記入例を用意するなど、抜け漏れが発生しがちな箇所については前もって伝えるとよりいいでしょう。口頭合意だけして丸投げするのではなく、契約内容に関する疑問点や不安点を解決しながら締結までしっかりとサポートすることが重要です。
クロージングの準備
商談をする際に準備するポイントが4つあります。
- サービスや商材について深く理解する
- 顧客の相場観を知る
- BANT条件を知る
- 成約しない理由に検討をつけておく
サービスや商材について深く理解する
当然ではありますが、営業担当者は自社の商品やサービス、競合の事情に詳しくある必要があります。資料を読み上げるだけの営業では顧客を説得することはできませんし、顧客からの質問や疑問に対応できません。
クロージングする際に、商談相手から質問されることが多々ありますが、質問に答えられない場合、商談相手に安心感を与えることができず、契約に繋がらないケースもあります。
顧客の疑問を一つ一つ解消することで、商品・サービスのみならず担当者の発言に対する信頼が上がっていくため、おのずと成約率の向上に繋がるのです。
営業担当自身が自社商品やサービスについての理解を深め、提示する情報とそれがなぜどのように課題を解決できるのかを一連の流れで説明できるようにしましょう。競合他社と比較した結果、自社にしかない強みを打ち出せると、より納得感が増すことでしょう。
よく来る質問
事前に商談相手から来る質問をまとめておくのは知見を溜めておく上でも、商談相手の方と信頼を築く上でも大事です。
商材によって異なりますが、大体どの商材でも聞かれることは下記になります。
WordやExcelなどファイル形式でQ＆Aをまとめておくとよいでしょう。
下記に3つ例を挙げました。
顧客の相場観を知る
商談の成約率を高めるためには顧客の状況を出来る限り把握しておくべきですが、特に予算については注意深くヒアリングする必要があります。
顧客はそれぞれ予算を決めており、関連商材に対して相場観を持っていることが多いです。あらかじめ予算を聞いておくことで、おすすめプランを提案しやすくなり、顧客も安心感を得ることができます。また、相場観についても確認しておくと、アピールポイントを作り出すことができます。
相場観にギャップがありすぎると受注率に影響が出てしまうため、価格が相場より高い場合はなぜこの値段でサービスを提供しているのか説明できる必要があります。
BANT条件を知る
【BANT条件の4つの要素】
- Budget：製品・サービスを購入する予算
- Authority：購入を承認する決裁者
- Needs：顧客のニーズ
- Timeframe：購入時期
BANT条件を確認することで、顧客に対して最適な提案やアプローチが可能です。クロージングに失敗する場合は、BANT条件のいずれかが欠けているケースが見られます。これらの条件は、どれか1つでも食い違うと成約が難しくなるため、ヒアリングの段階で必ず確認しておきましょう。
決裁者かどうかはアポ時に確認するといいでしょう。サービスがいくらよくても担当者の方が決裁者の方に繋いでくれるかどうかは不明です。結論を早くいただくためにも決裁者にコンタクトをするのが重要です。
成約しない理由に見当をつけておく
成約しない理由として基本的に5つ挙げられます。
- タイミング
- 決裁権をもっていない
- 費用
- 他社と比較したい
- そもそもいいと思っていない
タイミング
「今すぐ導入の必要はない」という言葉が出たら、大きな課題を抱えていなかったり、課題を認識していなかったりするケースが考えられます。実際に課題が無いなら、商材がマッチしないと考えられるため成約の可能性は低いです。しかし、実際は課題があることを認識していない場合が多く、その場合はもしその課題が発生した場合を想像させることで受注に繋がりやすくなります。
決裁権を持っていない
アポ時に「～様がこの度の商談の必要性をご理解いただけているのであれば、ぜひとも（決裁者）様にもお話させていただきたいのですが、ご調整をお願いできますか？」
とお伺いしましょう。
費用
「コスト的に難しい」と言われたら、「なぜその価格なのか」ということをしっかり説明するのが王道です。より安価で相手先に合った製品があれば、それを勧めるのもよいでしょう。また、手段の一つとして「値下げ」がありますが、安易な値下げは正規の価格で購入した顧客との間に、不公平を生じさせるため、注意が必要です。
他社と比較したい
今すぐ導入する必要がない、決断できないなどの検討段階の場合は、他社により安い商材や良い機能の商材があるのではないかといった懸念や不安が顧客側に残っています。
自社商材がどれだけ相手の課題解決に利用できるのかといったメリットや他社にない強みを伝えましょう。
そもそもいいと思っていない
課題がなければ商品を提案する必要はありません。ただ、「どのような機能があればご検討の余地がありそうですか？」と尋ねることで、今後の商談やサービス向上に生かすことができるでしょう。
クロージングのテクニック
クロージングを実際にする際に、成約を上げるコツは９つあります。
- ベネフィットを提供する
- 事例ベースで提案する
- 選択肢を絞って提案する
- タイミングを見直す
- yesbut法を見直す
- 相手の不安を払しょくする
- 相手に決断をゆだねすぎない
- 購入のハードルを下げる
- テクニックにこだわりすぎない
ベネフィットを提供する
商品の良さ・機能を説明するだけではなく、導入によって御社がどう変わるのかをbefore/afterで伝えることで、導入した後にメリットがあるとイメージさせることが重要です。
事例ベースで提案する
顧客の同業者が自社サービス・商材で課題を解決したという事例を伝えることで、商談相手もより導入のイメージがしやすくなるでしょう。営業担当も事例があると自社サービス・商材を自信をもって提案できるでしょう。
選択肢を絞って提案する
課題解決の選択肢は多いほうが良いと思いがちですが、時には選択肢の多さが意思決定を鈍らせることもあります。むやみやたらに多くの選択肢を出さず、相手の課題へダイレクトに働きかける商材を2～3種類に絞って提示してみましょう。
例えばですが、「どれにしますか」と尋ねるよりも、「どちらがいいでしょう」と聞くほうが、相手も選びやすくなり、クローズしやすくなります。
タイミングを見直す
商談の一般的な手順は、「ヒアリング、商談、交渉、クロージング、成約」ですが、商談の途中でも、成約見込みが高ければ商談から即クロージングへ移行するのも手です。
クロージングに適したタイミングには一般的に2種類あり、ひとつは「相手の条件が出そろったとき」、もうひとつが「タイムリーなタイミングを見つけたとき」です。後者は、相手の抱える課題と商材がベストマッチしたときに使いやすく、課題に対する特効薬として提示することで、相手の興味を強く引けます。
yesbut法を見直す
「yesbut法」とは、相手の意見に“イエス”と同意したあとに“バット（でも…）”と否定する話法です。これは、相手にやんわりと意見を伝えるテクニックです。最初に同調することで、そのあとに伝える意見をオブラートに包み、相手に意見を飲ませやすくする効果があります。
「値段が少し高いね」「そうですね、でも性能は抜群ですよ」これがyesbut話法です。相手の意見を最初から否定するのではなく、ワンクッションおくことで好感度を下げずに話を続けられる効果があります。
相手の不安を払しょくする
成約への足かせとなる不安を取り払うのも重要なポイントです。商談相手が抱きやすい代表的な不安としては以下のようなものがあります。
- もっと安価なものがあるのではないか
- 同程度の価格で、より優れたものがあるのではないか
- 営業担当者を信じてよいか
相手は製品・サービスを他社のものと比較して検討するケースがほとんどです。そこで重要になるのが「課題の本質に働きかける力」を示すこと。根本的な解決とその後のビジョンを伝え、相手の抱える課題の本質へと語りかけましょう。
相手に決断をゆだねすぎない
提案中に「いかがでしょうか」など相手に決断をゆだねすぎると結論が間延びする可能性があります。持ち帰りとなったタイミングで「いつ頃お返事いただけそうでしょうか」「私から～日ご連絡いたします」などと次のアクションを決めるのが重要です。結論の間延びを防ぐためにもキャンペーンで購入のハードルを下げてみたり、選択肢を与え担当者に「決断しなければならない」と思わせることです。
購入のハードルを下げる
例えばキャンペーンですが、キャンペーンがあると顧客は導入するリスクが低いので自社商品・サービスを導入しやすくなります。もしくはお試し期間なども有効です。
「通常だと～円が今だと～円になりますのでこの機会に導入いただいて皆様からこのようなお声をいただいております」と伝えられると受注確率も上がるでしょう。
テクニックにこだわりすぎない
特にテクニックやコツを会得した人は、テクニックに頼りすぎる傾向があります。顧客の心理状態やテクニックを押さえておくことは必要ですが、それだけではクロージングの成功に繋がりません。営業感が強くなってしまうと、「製品・サービスを売りたいだけで、こちらの事情に興味はないのかな」と顧客が判断してしまうリスクがあります。
あくまでも、話し方や、提案の仕方、「誰のどんな課題を解決できるのか」を意識し、真摯に顧客と向き合いましょう。
クロージングがうまい人の特徴
ここからはさらにクロージングが上手い人が実践していることを3つ紹介します。
- 顧客とコミュニケーションが取れている
- 面談時間を長引かせない
- 背中を押すことができる
顧客とコミュニケーションが取れている
クロージングがうまい人は、顧客とたくさん会話しているという特徴があります。顧客は解決したい課題があって、自社の製品に興味を持ち始めているはずです。
その課題を聞き出すこと、問題を明確にすることが購入意欲へと結びついていきます。その課題を顧客から言ってもらうことが重要です。自分が話すのではなく相手に話してもらっている状態に誘導することが、隠された情報を引き出すチャンスにつながります。
面談時間を長引かせない
無駄な話をしていると、相手に不信感を与えてしまうことにつながります。したがって成約率が高い人は、無理に商談を引き延ばしません。顧客の視点で不愉快に思わないクロージングを心がける必要があります。
しかし、顧客の会社や商談相手を褒めるなどのアクションをし、緊張感などを少し解きながら会話するのも相手によっては必要です。
背中をおすことができる
人間は失敗したくない生き物で、自分では中々決められない人が多いです。その際に営業担当が「全力でサポートします」「任せてください」など相手に安心感を与えて決断を促しましょう。ただし、絶対大丈夫です・100％できるなどと期待値を上げすぎてしまうとクレームやトラブルに繋がる可能性もあるので気を付けましょう。
まとめ
クロージングを成功させるポイントは、徹底的な顧客目線です。売りたい気持ちを表に出し過ぎては顧客も引いてしまいます。
必要なのは「課題を聞き出し」「製品に関するイメージを具体化」させ「相手の不安を排除」し「価値を感じてもらう」ことです。
当社、株式会社Sales and Innovation Japanでは営業代行事業をしておりまして、上場企業の新規事業の立ち上げなど数多くの企業様を支援させていただいおります。
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