電話営業は声や話し方、トーンなどで即時に判断されることが多いです。
「断られすぎて電話をかけるのが嫌だな…」
「ちゃんと話をしているのに聞いてもらえないな…」
「どういう話をしたらメリットが伝わるのかな…」
上記のような悩みを感じられる方は非常に多いでしょう。
この記事を読んで、テレアポを成功させることができるコツや例文を学ぶことで、電話営業が好きになる、もしくは苦じゃなくなります！
テレアポとは
新規獲得にテレアポはとても有効な手段です。顧客と直接コミュニケーションをとることや、リアルタイムで相手の反応やニーズを把握することができます。時間や場所に縛られることがないのも大きな特徴です！
テレアポの特徴と必要性
テレアポの特徴と必要性について２つご紹介いたします。
- テレアポの特徴
- テレアポの必要性
テレアポの特徴
| 電話営業 | 飛び込み | |
|---|---|---|
| メリット | ・営業活動の効率が上がる ・多くのターゲットにアプローチできる ・費用がかからない | ・顧客との信頼関係が構築しやすい ・より多くの情報を手に入れることができる |
| デメリット | ・顧客との信頼関係を築くのが難しい ・複雑な話は向いていない | ・移動に時間がかかる ・訪問に人的リソースがかかる |
電話営業のメリットは、交通費などの費用が一切発生しないことからコストをかけずに受注見込みの比較的低いターゲットにもたくさんアプローチすることが可能です。
電話営業のデメリットは、すぐに良し悪しを判断されがちのため顧客との信頼関係を築くのが難しく、資料を見ながら話せないため複雑な話は向いていません。
飛び込みのメリットは、相手の表情や会社の様子などからより多くの情報を手に入れられるため顧客との信頼関係が構築しやすいことにあります。しかし、移動に時間が取られてしまうためいかに効率よく回るかが重要なポイントになります。
飛び込みではすぐに受注につながったり、信頼関係の構築がしやすいですが、電話だとなかなか難しく担当者に嫌な顔される時もあるかと思います。
少しでも興味を持ってもらいやすいような商材や電話口で言っただけでイメージがつく商材かつターゲット数が多い商材には、電話営業で数を重視してどんどん電話をしていくのが特徴になります。
テレアポの必要性
受注確度が高い、商品名やサービスなどが既に世に知られているなどの場合はテレアポでなくてもいいでしょう。大半の自社商品・サービスは世に知られていないはずです。「web広告などにすればいい」と思うかもしれませんが、コストが掛かるものです。テレアポは費用をかけず、場所や時間に縛られることがなく、顧客と話せたときには相手の反応などを見ながら話をすることができるので顧客の二ーズを知ることができます。顕在層にアプローチすることが必要です。
テレアポを成功させるための準備
テレアポを成功させるための準備は4つあります。
- リスト作りをする
- 自社サービスの理解をする
- トークスクリプトを作成する
- ロープレで練習をする
リスト作り
自社商品・サービスを使ってくれそうなターゲットとなる業種や企業を選定しましょう。その際にはどういったところが価値に感じてくれそうか仮説を立てましょう。どういった企業に対してテレアポを行っていくのか「架電リスト」を作成しておくと効率的にアプローチすることができます。テレアポをしているがなかなか成果に繋がらない場合は、架電リストにあるターゲット選定が本当に合っているのか見直してみるといいでしょう。
自社サービスの理解
新規開拓のテレアポでは特に、自社商品・サービスへの質問が顧客から飛んできます。
その際に自社商品・サービスの理解をしていなければすぐに顧客から判断をされ電話を切られてしまう可能性が高まります。また、「競合と何が違うの？」と聞かれることも電話をしていると非常に多いかと思いますので事前に自社商品・サービス・競合はきちんと調査をしておきましょう。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトを作成する際には、
- 受付
- 不在の場合
- 要件を聞かれた場合
- 既に面識がある場合
- 担当者接触
パターンに分けられるので、その想定されるパターン別にしっかりと条件分岐させて作っておきましょうね。図で表すと以下になります。
トークスクリプトがないと、事前に準備ができず端的にサービスのメリットを伝えられない可能性があります。
トークスクリプトはオープニング（挨拶）・メイントーク（紹介やヒアリング）・クロージングの3つで構成されています。テレアポは即時の判断をされます。突然顧客から質問されることも多くありますので、何個かケーススタディを用意しておくといいでしょう。テレアポの際には、自分の声を録音してみるとブラッシュアップがしやすいです。筆者自身もテレアポでアポが取れない際には、録音し自分で改善策を見つけPDCAを回します。
ロープレで練習する
本番でテレアポの数をこなすのはもちろん大切ですが、自社の営業担当の方と事前にロープレを行うとよりテレアポをすることに自信をもつことができます。自分が苦手なパターンを本番と同じ対応をしてもらうなど実際に起こりうるパターンを練習すると特にいいでしょう。例えば、下記を意識してロープレをすると効果的です。
- 言い回し
- 話し方
- 声のトーン
- スピード
- トークの順番
トークの順番ですと、担当者にコンタクトした際に、何を最初に伝えるとインパクトがあるのか、メリットに感じてもらえるのか、話を聞いてみようと思うのか、などを意識するといいでしょう。
テレアポアを成功させるためのポイント
テレアポを成功させるためのポイントは10個あります。
- 相手に合わせて話し方を変える
- 用件、説明は簡潔に話す
- 一方的に話さず、相手の課題などをヒアリングする
- アウト返しをする
- 仮説を立てて、話をする
- 選択肢を与える
- 日程調整は選択肢を与える
- ボイスレコーダーを使う
- 目標から逆算して架電数を設定する
- よくある質問はまとめておく
相手に合わせて話し方を変える
新規開拓のアポイント取得は相手に話を聞いてもらうことが大切なので「相手に合わせる」ことが重要です。例えば、相手がゆっくり話す方なら自分もゆっくり話しましょう。
テレアポはミラーリング効果を意識しましょう。「ミラーリング効果」とは自分と似ている行動をしている人に無意識に親近感を抱くことで、この「ミラーリング効果」を活用することで、相手との信頼関係を築くことができます。
用件、説明は簡潔に話す
電話は約束をせず担当者の方を呼び出しているので、「今2～3分ほどお時間よろしいでしょうか？」とお伺いをします。その際に担当者の方から、要件は？と聞かれることもあるかと思います。呼び出しをしているので長々と説明をしていると相手に不快感・サービスの良さが伝わる前に電話を切られてしまう可能性が高まりますので、端的にまとめて伝えるとよりメリットを感じていただけます。まとめて自社商品・サービス内容を話すように心がけましょう。
一方的に話さず、相手の課題などをヒアリングする
一方的に話してアポイントが取れる場合もありますが、相手の課題を認識するためのヒアリングをするように心がけると顧客も「話してみようかな、この人に話してみたい」と思ってくれやすくなります。お客様と「対話すること」はテレアポでも、対面接客でも基本です。例えば下記の様な形でヒアリングをしてみてください。
アポインター：今回～の件でご連絡をいたしました。我々～のようなことをしておりまして御社にお力添えができたらと思ったのですが、今似たような自社商品・サービスはご利用していますか？
顧客：している
アポインター：そうですよね！ありがとうございます。よくそのサービスをご利用していて～とお伺いするのですがそのようなご状況とかあったりされますか？
アウト返しをする
アウト返しとは、電話を受けた方から断りの言葉を入れられた場合に切り返すことをアウト返しと言います。上手い切り返しは成功率アップに直結しますし、切り返しのトークもスクリプトに記載しておくと実際に断られたときにすぐに反応することができます。スクリプトはオリジナリティを出したい方もいるかと思いますが、ノウハウの塊です。まずは基本に沿うことが結果を出す一番の近道です。
必要ないと言われた場合
必要ないですか。そうだったんですね！ちなみに、今は○○の問題に関してはどのように対応されているんですか？
必要ないと言われた場合、「すぐにそうですか」では次に繋がる可能性があるものも繋がらなくなってしまいます。関連した質問を提示することで今の顧客の状況が把握できたり、場合によっては、次のアプローチ時期もわかったりするので断られたからと言ってすぐに切るのではなく、一つ質問をするというのを決めて架電するといいでしょう。
忙しいと言われた場合
アポインター：お忙しいんですね。何時ごろでしたらご都合がよろしいでしょうか。
顧客：ずっと忙しい
アポインター：今お電話している時間だったら話しが聞きやすいとかあったりされますか？またそのお時間にお電話いたしますのでよろしくお願いいたします！
忙しいと顧客から断られることは多くあります。その際に忙しいのでと切っていたらずっと繋がりません。その際には、今電話している時間は比較的繋がりやすいのかを聞きます。またいつまで忙しいのかなどをお伺いすることができれば次のアクションを決めることができます。
他のサービス、製品を使っていると言われたとき
アポインター：そのサービスをご利用していて機能面や、料金面はいかがでしょうか？我々だと～なのですが、今すぐどうこうでもないので一度情報提供含めお話いかがですか
商材によっては、既に他社を導入しているお客様も多くいるかと思います。しかし顧客が気づいていないだけで、もしかしたら何かしらの不満があるかもしれません。今すぐどうこうでもないので一度情報提供も含め～と伝えるとアポになりやすい場合もあります。ぜひ試してみてください！
仮説を立てて話をする
状況などをイメージして伝えることで、顧客は「そうだね！」と話を聞いてもらいやすくなります。
アポインター：よくこういったお声を聞くのですが、こういう状況などはありませんか？
選択肢を与える
相手が答えやすいように質問をするのもテレアポをする際に重要になってきます。
オープンクエスチョン：これについて、どう思いますか？」「今後どうしていく予定ですか？」などのように、相手が答える範囲に制約を設けず、自由に答えてもらうような質問の仕方です。オープン・クエスチョンは相手からより多くの情報を引き出したい場面で有効です。
クローズドクエスチョン：「これについて、どう思いますか？」「今後どうしていく予定ですか？」などのように、相手が答える範囲に制約を設けず、自由に答えてもらうような質問の仕方です。オープン・クエスチョンは相手からより多くの情報を引き出したい場面で有効です。
上記の質問を相手のタイプや雰囲気などに合わせて使いわけるといいでしょう。
日程調整は選択肢を与える
日程調整をするのにも選択肢を与えることも重要です。ざっくりと来週はどこがいいですか？と聞くと相手はどこを伝えればいいのか悩んでしまいます。
お話させていただきたいと思うのですが、来週でしたら〇曜日と〇曜日で午前と午後でしたらどちらがご都合よろしいでしょうか？
ボイスレコーダーを使う
テレアポの際には、ボイスレコーダーを使うと早くアポイントを取得することができます。自分の話し方や声のトーンを聞いて、チェックしましょう。また、テレアポがうまい人の声を録音をして、その人の話し方をまねるとより成果が出しやすくなります。
目標から逆算して架電数を設定する
例えば、ひと月の目標成約数が20件、成約率が20％、商談化率が80％、アポ獲得率が5％とすると、必要なテレアポ数は2400件です。2人の営業担当の方が対応する場合は、1人あたり月1500件が目安のため、20日稼働だとすると1日あたりの目標テレアポ数は75件になります。
よくある質問はまとめておく
テレアポは咄嗟に質問が顧客からされることが多いです。例えば、料金に関すること、事例や利用実績や機能面などは事前にまとめておくといいでしょう。
- そのサービスを導入することによるメリットは？
- いくらするの？固定費かかるの？
- どれだけの会社が自社商品/サービスを導入しているの？
例えば上記を別紙にまとめて見ながらテレアポをすると咄嗟の質問にも答えられるようになります。
テレアポをするときの注意点
テレアポをする際の注意点は３つあります。
- 架電する時間帯を工夫する
- 売り込みすぎている
- 結果を記録する
架電する時間帯を工夫する
テレアポは架電のタイミングも大切です。飲食店ではランチやピークタイムは避けるようにしてアイドルタイムと言われる14時～17時架電するといいでしょう。ホテルなどはチェックイン・チェックアウト時が一番忙しいため、11時～15時にテレアポするのが効果的です。担当者が不在のことも多いため、戻ってくるのが何時頃か必ず聞いておくようにしましょう。
売り込みすぎている
押しを強くしてしまうと顧客に気づかれてしまいます。質問のしすぎも売り込みが強いや尋問に取られてしまう可能性もあるのであくまでも「顧客の課題を認識する」を徹底しましょう。
結果を記録する
アポイントが取得できた場合：担当者の名前、商談日時、事前に確認すべき情報を記載する。断られた場合：担当者の名前、断られた理由、担当に通電した時刻
上記をメモっておくと次にテレアポをする際、テレアポをする営業担当の方が変更する場合自社の資産になっていきます。次にアポを取得できる可能性も上記の情報には含まれておりますので結果は記録しましょう。
テレアポをするときのマインド
テレアポをするときに持っておきたいマインドは3つあります。
- 断わられるのが当たり前
- どうして断られたのかを自責思考にする
- うまくいかないときは相談しよう
断わられるのが当たり前
新規架電は断られるのが当たり前です。約束をせず担当者の方を呼び出しているまた、自社商品・サービスには興味がない状態です。最初は断られたことに思うことがあるかもしれませんが、アポ率を意識して、テレアポをしていたら必然とアポは取れますので架電数を意識しましょう。
断られた理由を自責思考にする
断られた時に担当者の方が悪い、たまたま運がなかったなど何かのせいにしていてはアポは取れません。自分の言い回しが悪く、自社商品・サービスのメリットを伝えられなかったのか、どうしたら取れたのかを常に意識し、アポが取れるように常にPDCAを回していきましょう。
うまくいかないときは相談しよう
テレアポを始める際はどの営業担当の方もはじめは悩みます。数をこなしていくうちにテレアポに慣れるようになりますが、うまくいかない時はテレアポがうまい人の隣に行き、声を常に聞くなど、録音をするなど、自分の改善したらいいところなどを相談しましょう。
まとめ
テレアポを成功させるためのコツやマインドなどをご紹介してきましたがいかがだったでしょうか？
我々は、これまで200社以上の営業支援、マーケティング支援を実施してきた経験を活かして、御社の新規事業立ち上げや販路拡大のご支援をさせていただいておりまして、新規営業をする際にどんなターゲットにどんな営業活動をしていくかなど、アポイントを取る際のトークスクリプトの型化などをさせていただいております。
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| 法人営業代行 営業ターゲットのリストアップから、テレアポ、訪問営業、クロージングに至るまで、新規開拓営業の全てのプロセスを営業代行するサービスです。 |
アミューズメント施設向け決済サービスの新規事業立ち上げ支援や、 大手スキマバイトアプリの営業活動などの実績多数。 現在はtoC向け通信関連サービスや企業のDX導入に従事。