【ヒアリングシート付き】営業におけるヒアリングのコツとは？例文付きで解説！

営業を行っていると、難しいという話が出てくる「ヒアリング」。

ヒアリングが難しいのはヒアリングをするときにコツが必要だからです。

ここではヒアリングをするときのコツやヒアリングをよりよく進める方法をご紹介いたします。

営業のヒアリングとは

営業のヒアリングとは、営業を行う中で顧客のことを知るために最も重要な営業プロセスです。

ヒアリングを行わないでプレゼンやクロージングを行ってしまうと、顧客から引き出せなかったニーズや顧客すら気が付いていなかった課題を解決できず、顧客へより良い提案ができない可能性が出てきてしまいます。

ヒアリングの目的

ヒアリングを行う目的は、提案したい商材・サービスがお客様の解決したい課題を解決できるかを把握することであり、その後に行うプレゼンテーションのための提案材料を獲得するために行います。

また、アポイント獲得時と商談時ではヒアリングする項目に違いがありますので詳しくご説明いたします。

テレアポの場合

テレアポで行うヒアリングは、

• 商談を行う時にスムーズに話をするため
• 相手に課題を感じさせるため

に行います。

「商談を行う時にスムーズに話をするため」に行うヒアリングは、相手の課題点を適切に把握し、次に行う商談の時にスムーズに相手に合った提案を行うために行います。

「相手に課題を感じさせるため」に行うヒアリングは、隠れていて自覚がない課題点を相手に自覚してもらい、商談を行うことにメリットを感じてもらうために行います。

アポイントを獲得する段階では、電話など非対面で話をしていることが多いです。

ヒアリングする内容は簡潔に

Budget（予算）

Authority（決裁権）

Needs（必要性）

Time frame（導入時期）

を意識して確認し、商談のための材料を確認しましょう。

この4つの項目でヒアリングを進めるフレームワークを「BANT条件」と言います。

商談の場合

商談中のヒアリングは提案をスムーズ進め、成約にたどり着くために行います。

提案する内容がどれだけ良いものでも相手のニーズに合わなければ意味がありません。

商談時は、まず相手が今どういうことに悩んでいるのか、業務の中で何に不都合が起きてるのかを把握し、現段階で悩みがないと思っていてもヒアリングをしていく中で「そういえばここに悩んだことがあったな」と思い出していただくことで、提案に繋げるための準備を行います。

またヒアリングを行うのは、自分たちのためでもあります。

商談を行うとき、双方の時間を合わせてプレゼンを行います。その際、自社の商材・サービスがお客様の手伝いができなかった場合、お互いに無駄な時間になってしまいます。有益な話ができるかをお客様にプレゼンを行う前に見極めるためにヒアリングを行う必要があります。

商談時間も限られているので、商談時のヒアリング内容も簡潔に、

Situation（状況質問）

Problem（問題質問）

Implication（示唆質問）

Need-Payoff（解決質問）

を意識し、その後の商談へ繋げましょう。

この4つの項目でヒアリングを進めるフレームワークを**「SPIN話法」**と言います。

ヒアリングのコツ

ヒアリングの重要性は理解できたと思いますが、ただ「ヒアリング」を行うだけでは、良い商談には繋がりません。

ここではヒアリングをするコツをご紹介します。

1. あらかじめどんなことを聴くのか準備しておく
2. 仮説をたてながら質問する
3. 一つ聞いたことに対して深堀する
4. リアクションや相槌をしっかりする
5. 傾聴の姿勢を大切にする

あらかじめどんなことを聴くのか準備しておく

アポイント獲得でも商談でもヒアリングする内容は必ず事前に準備をしておくようにしましょう。

商談をする時、ただその場で疑問に思ったことを聞くだけでヒアリングをしていると、相手から突然の質問をされたときに答えられないことがあります。

答えられないことがあると、お客様は「この営業担当は信用ができない」となってしまい、成約に繋がらなくなってしまう可能性が高くなります。

またよくあるのが、「今何に悩んでますか」という質問の後に「予算ってどのくらいですか？」「決裁権ってどなたですか？」など脈絡のない質問をしてしまうとお客様も話の内容がわからなくなってしまい、お互いに聞きたい内容や課題点も見つけられなくなってしまいます。

話を引き出すためにヒアリングする順番も決めておくことでスムーズにヒアリングを行うことができます。

仮説をたてながら質問する

ヒアリングをする時、こちらが聞きたい内容を準備するだけではお客様の課題に気が付くことはできません。

商談の前には商談相手の業界の課題について調べましょう。そして調べた内容を元に、商談相手に該当する課題が相手にも該当するのかを準備しておきましょう。

飲食関係：従業員不足→短時間アルバイトなどは需要があるのではないか

人材関係：雇用先不足→適切な人材の紹介ができるなら需要はあるのではか

建設業界：顧客の確保が難しい→優先的に紹介ができるサイトなどへの掲載は需要があるのではないか

子供のいる家庭：買い物に行く時間がない→宅配サービスの需要はあるのではないか

一つ聞いたことに対して深堀する

自分の営業録音やロールプレイングの録画などを確認した時、次のような質問をしてしまっている方はいるのではないでしょうか。

営業：今採用されていますか？ お客様：はい 営業：今どういう方法で採用されていますか？ お客様：媒体を利用しています 営業：どのくらい採用できてますか？ お客様：数人ですね

というように質問内容が一問一答になってしまう営業担当の方がいます。一問一答で回答を求めてしまうと、お客様から引き出せる情報は限定的なものになってしまいます。

質問する時は具体的に会話ができるような内容で話を進めると良いでしょう。

営業：今採用されているとHPで拝見したのですが、他にはどういった手法で行われていますか？ お客様：媒体と紹介会社にお願いしています 営業：媒体はどちらに掲載されていますか？ お客様：〇〇ですね。 営業：〇〇なんですね。掲載自体は最近始められましたか？効果どんな感じですか？ お客様：最近ですね。まだ効果が見えてこないですね。

お客様から回答してもらった内容が疑問に思った時は、認識がすれていないかを確認するために、「○○ということでいいですか。」という確認も重要です。

リアクションや相槌をしっかりする

リアクションや相槌は日常会話でも人とコミュニケーションをとる上で重要と言われますが、ビジネスシーンでも重要です。

営業：今〇〇のようなシステムは導入されていますか？ お客様：はい 営業：どういう経緯で導入されたんですか？ お客様：人員が増員されたからです。 営業：導入されているシステムはいくつかプランがありますがどのプランを使ってますか？ お客様：〇〇というプランです。

こちらから質問をして、お客様から返答をもらったときに何のリアクションもせずに会話をすると、お客様からは「この人私の話を聞いているのか？」と不信感や、質問だけされることで尋問を受けているように感じられてしまうことがあり、信頼関係を築く上でどうしてもうまくいきません。

営業：今〇〇のようなシステムは導入されていますか？ お客様：はい 営業：そうなんですね！どういう経緯で導入されたんですか？ お客様：人員が増員されたからです。 営業：人員増員ですか！いいですね！ちなみに、どのくらい増員されたんですか？ お客様：同時に3人ですね 営業：3名ですか！そうすると一気に人員が増えたと思うのですが、導入されているシステムはいくつかプランがありますがAプランでご利用ですか？ お客様：Bプランですね。業務で必要な項目が入っていたので。

お客様と話をした内容に対して同じワードを繰り返したり、ポジティブな内容にはいいことだというリアクションをすることで、相手に「話を聞いてくれている人物」なんだということを感じてもらえます。そうして信頼関係を築くことで、聞きづらい質問や答えずらいことにも答えてもらうことができるようになります。

また、自分の話を聞いて欲しいという気持ちが強いと、相手の話を遮ってしまったり、間髪入れずに話し続けてしまう方もいます。できるだけコミュニケーションを取りながら、関係構築をしていきましょう。

傾聴の姿勢を大切にする

営業をしていると、どうしても商品・サービスのことを伝えたくて営業自身が話をしてしまいがちになります。話過ぎてしまう営業担当が多いのは、たくさんのことを1回で伝えなければと力が入っているためです。

ですが、相手の時間をもらい営業させていただくので、できるだけ丁寧に説明をし、相手にも質問を投げかけて話をしてもらうようにしましょう。また相手と打ち解けていない状況で、自分から悩みを話したり相談したりするのはかなり難しいのではないでしょうか。それは相手も同じです。

いきなり本題には入らず、「今日は雨ですね」「最近すごく暑くなってきましたね」など誰でも話ができる雑談を挟みながらコミュニケーションをとっていきましょう。

この初対面の人同士で緊張をほぐす手法をアイスブレイクと言い、アイスブレイクをすることで相手から本音を言ってもらえる関係構築がしやすくなります。

事前準備をしっかりと行い、落ち着いて話ができるように準備をしましょう。また準備した質問を答えてもらった時もこちらからした質問なので、しっかりと話を聞き、リアクションができるように心に余裕を持って挑みましょう。

ヒアリングシートを活用する

ヒアリングの成功には事前準備が重要と説明してきましたが、では一体何を準備しておけば良いのでしょうか。

ここでは法人営業と個人営業で準備すべき内容をご紹介します。

テレアポ（法人）

アポイント獲得時点では具体的な解決策を準備するために必要な情報などをヒアリングするための質問を準備しましょう。

現状・課題

現在どういう状態なのかを確認しましょう。課題があればそれも確認しましょう。

例文
・今導入しているサービスってどんなものですか？ ・今利用しているサービスで使いづらい部分などありませんか？ ・これから導入するならどのくらいの予算感ですか？

決裁権

電話口の方が決裁権があることは少ないので、できる限りヒアリングで決済に時間がかかるのか探ってみましょう。

例文
・何か導入するときって、〇〇様以外に相談しないといけない方いらっしゃいますか？ ・商談当日にご参加いただく方はどなたかいらっしゃいますか？

必要性

導入の時にどういうサービスを求めているのかを確認しておくことで、商談時に希望のサービスを強くオススメすることができます。

例文
・〇〇の時、あったら嬉しいサービスなどありますか？ ・今利用しているサービスで使いずらいからこうなったらいいなみたいな希望とかありますか？

自社商材（競合）の認知

興味は持っていていただいても、もしかすると違うサービスと勘違いしている場合もありますのでどういう認識があるのか確認はしておきましょう。

例文
・弊社の〇〇というサービスってどこかで見たり、聞いたりしたことありますか？ ・〇〇の時に利用するサービスって、弊社以外にどこか見たり、聞いたりしたことありますか？

テレアポ（個人）

個人向け商材やサービスでのアポイント獲得は来店や訪問するためのアポイントのことが多い傾向にあります。決済者に該当する人が連絡をしてくるので、できるだけより良い提案ができるようにポイントを絞ってヒアリングを行いましょう。

予算

個人向けの商品は、予算感が重要。商品によってはお客様に提供できるサービスでない可能性も出てきてしまうので、必ず確認しましょう。

例文
・〇〇をご購入(ご受講)いただくにあたり、予定されているご予算などお決まりでしょうか？ ・どのくらいの金額帯のもので探されていますか？

興味があるか、認知があるか

自ら問い合わせてきてきくれたお客様にはどこで知ったかを、こちらから営業をしたお客様へはどういったところに興味を持ってもらったのかを確認しておきましょう。

問い合わせてきてくれたお客様

・今回お問い合わせいただきましたが、どちらで弊社商品ご覧いただきましたか？

・どういった点に興味を持っていただいたのでしょうか？

こちらから営業をしたお客様

・ちなみに弊社商品って今回のご連絡の前にどこかでご覧いただいたことありましたか？

・弊社の商品のようなものって他の会社さんのものとかでご覧になったことありましたか？

比較対象

提案時に他社比較を作成するためにどのくらい検討していたり、他者の話を聞いているのか確認しましょう。

例文
・弊社商品以外にも検討されている会社様いらっしゃいますか？もしよろしければ教えていただけますか？ ・検討され始めてどのくらいですか？

商談（法人）

成約をしてもらうために、お客様に一番適切な提案をするために行うヒアリングです。事前に確認していた内容と事前に準備していた仮定などを踏まえより詳細なヒアリングを行いましょう。

商談を成功させるためにはSPIN話法

・Situation（状況質問）

・Problem（問題質問）

・Implication（示唆質問）

・Need-Payoff（解決質問））

を意識しヒアリングを行いましょう。

現状・課題

お客様の状況を確認し、課題や潜在ニーズを引き出しましょう。

例文
・現在、〇〇というサービスを利用されているとのことですが、いつ頃からご利用されていらっしゃいますか？ ・利用されているサービスの導入経緯をお伺いできますでしょうか？ ・今回検討いただくに至った経緯や、お持ちの課題感お伺いできますでしょうか。

予算感

自社商品・サービスで適切な料金のものを提案するために、大体の金額でいいので確認しましょう。

例文
・今利用しているサービスの月額の利用料金はいくらくらいでしょうか ・導入いただくにあたり、何名くらいでご利用いただく予定でしょうか

競合他社の検討、導入状況

現状利用しているサービスや商品を利用しているなら使用感や導入時期の確認、他社と検討中ならどの企業と検討しているのか確認して、自社サービスとの比較に利用しましょう。

例文
・現在、〇〇というサービスを利用されているとのことですが、いつ頃からご利用されていらっしゃいますか？ ・利用されているサービスの導入経緯をお伺いできますでしょうか？ ・今回導入検討されている企業様はいらっしゃいますか？ ・以前導入を検討したけど、今導入されていない理由なございますか？

目指すゴール像

今回の導入で達成したい・解決したい問題を確認しましょう。ゴールがイメージできていないお客様もいらっしゃいますので、具体的な内容を質問して一緒にゴールの確認をしましょう。

例文
・導入をした際、懸念されている問題点は解決されそうですか？

意思決定の基準

今導入しているサービスの導入理由を確認しましょう。確認することで導入前の状況や導入のポイントが見えてきます。

例文
・今導入しているサービスはどの点が決め手になって導入されましたか？ ・導入された時点と今で御社の業務状況は変わりましたか？

課題を放置した場合どうなるのか

現状が良い状態なら新しい商品・サービスを探すことはないと思いますが、それに気が付かずに課題を放置してしまっている企業は多いです。

課題を放置することで今後どうなるのかを想像させるような質問をしてみましょう。

例文
・〇〇の対策されていない企業様が多いのですが、現代だと〇〇のリスクは売上に直結することがあるのですが、御社では現状どう対応されていらっしゃいますか？ ・人員が足りてるとのことですが、今後人員確保ができないことが出た時はどう対応される予定ですか？

ニーズ、欲求を把握する

導入をすでに希望している場合、特に説明をせずに導入してもらうこともできますが、導入後に「思っていたものと違った」ということでクレームが発生してしまうことがあります。

お客様のただ欲しいものを提供するのではなく、ニーズに合った商品をきちんと提案するためにもしっかりとヒアリングを行いましょう。

例文
・どういう経緯で導入を検討されていらっしゃるのでしょうか？ ・現状、どういう不便、不都合が御社内で起こっていらっしゃいますか？

決済フロー

企業で何かを購入・導入するというのは、個人向け営業と違い、決済や稟議などを通さないと導入が難しいことがあります。各社の決済までにかかる時間を確認しておきましょう。

例文
・社内で導入を決定するまでに、普段はどのくらいお時間かかりますか？ ・導入希望期限はありますか？ ・どういう情報や条件がそろえば、決済までのお時間が短縮されそうですか？

商談（個人）

個人向けの商談は法人向けの営業と違い、生活に直結する商材・サービスが多い傾向があります。

より利用した時の具体的なイメージをしてもらえるようなヒアリングを行いましょう。

ライフスタイル、興味関心

生活に根ざした商品・サービスが多いので、購入したとき、どう生活にメリットが発生するのかを想像させましょう。

例文
・普段お買い物はどこでされていますか？ ・ご帰宅時間ってこのくらいのお時間ですか？そうなるとお家に商品が届いてるとありがたいですよね？ ・定期的に購入するものは定期的にお家まで届くと便利じゃないですか？ ・具体的にはどういう施設があるエリアを希望されてますか？

過去の購買行動

過去同じようなサービスを利用していた場合は、具体的な商品名などを確認しましょう。そうすることで自社サービスと比較しやすくなります。

まだ利用前だったとしても検討したことがあるのか確認することで、よりよい提案をすることができます。

例文
・以前にこういうサービスってご利用されたことありますか？ ・ご利用されていた時ってどんなもの購入されてましたか？ ・なんでやめられちゃったんですか？ ・他の会社様にも見積もりとかされたりしましたか？ ・お見積りどんな感じでしたか？

予算、支払い能力

個人営業の場合、決済者と直接やりとりをすることになるので、支払いについては嘘偽りなく提案をしましょう。

そのためにもお客様の支払い能力を把握し誠実な対応をできるように準備しましょう。

例文
・週にお買い物するときって予算はどのくらいでお買い物されていますか？ ・サービス利用するときにどなたかに許可取らないといけない方っていらっしゃいますか？ ・ご希望の費用金額などございますか？

ヒアリング力を高める方法

ここまでヒアリングのポイントやコツをお伝えしてきました。ここではヒアリングをする力を強化する方法をご紹介いたします。

• ロールプレイングをする
• いいモデル、手本を見つける

ロールプレイングをする

ロールプレイングとは役割を分けて、実際の商談を想定して練習をする方法です。

本来、実際の商談だけで実践経験を積むほうが力になりますが、どうしても身につくまでに時間がかかってしまいます。また現場ではイレギュラーな質問をもらうこともあります。

現場だけでは身につけることが難しい実践経験を身につけるためにロールプレイングを取り入れ、

商談本番を想定した練習を繰り返し行いましょう。

またロールプレイングを行うことで、現場では見つけられない自分自身の癖や良い点を他の営業担当に指摘してもらうことができ、自分自身の課題を見つけることができます。

いいモデル、手本を見つける

自分の商談などを振り返ることも必要ですが、自社のトッププレイヤーの商談に同席や同行させてもらったり、トッププレイヤーの商談動画を見させてもらうことで、自分とトッププレイヤーの違いを見つけ、自分のヒアリングや商談に活かしていきましょう。

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ヒアリングは相手のためになる情報を提供できるようにするために重要となってくるプロセスです。

相手とのコミュニケーションを大切にし、良い関係を構築することでより良い提案ができるようになります。今回掲載した例文も参考にしていただきながら自社のサービスに合ったヒアリングに活かしてください。

今回ご紹介した内容でヒアリングを行なっても上手くいかないときはどこか別に問題があるかもしれません。

当社、株式会社Sales and Innovation Japanでは営業代行事業をしておりまして、上場企業の新規事業の立ち上げなど数多くの企業様を支援させていただいおります。

営業リストの作成から実際の営業活動まで一貫して支援可能です。まずは気軽にご相談ください。

弊社関連サービス
法人営業代行 営業ターゲットのリストアップから、テレアポ、訪問営業、クロージングに至るまで、新規開拓営業の全てのプロセスを営業代行するサービスです。