インターネットやIT、AIの関連技術が発達し、コロナ禍にあって多数の人と対面することがはばかられる現代。顧客と対面せずにコミュニケーションを取るインサイドセールスが注目されています。
インサイドセールスには、企業としても業務効率のアップにつながるなど、さまざまなメリットが期待できます。しかし具体的な立ち上げ手順が分からず、困るケースもあるでしょう。
本記事ではインサイドセールスを成功に導くための手順、ポイントを具体的に紹介します。参考にしてください。
そもそもインサイドセールスとは
インサイドセールスとは、非対面で営業活動を行う営業手法のことを指しています。非対面での営業の例としては、電話や、メールといった手段を用いた営業です。直接客先に訪問するのではなく、社内にいながらにして、数多くの潜在顧客や既存顧客に新規契約の案内やサポートを行うことができます。
インサイドセールスは働き方改革など世の中の時流を背景に拡大を続けています。慢性的な人員不足やコロナ禍での非対面業態への需要もあり、注目が高まっている状況です。
インサイドセールスの導入によって、成約の可能性が高い潜在顧客の洗い出しやアプローチ、成約の可能性が低い顧客への時間をかけたナーチャリングなど、フィールドセールスとの分業による効率的な営業の実現につながります。
インサイドセールスの立ち上げの手順を解説
ではインサイドセールスを始めるには、どのように立ち上げを行えばいいでしょうか。インサイドセールス立ち上げの手順について解説します。
営業プロセスを設計する
まずはインサイドセールスにおける営業プロセスを設計します。つまり営業という一連の流れのうち、どこからどこまでをインサイドセールスが担当するかを決める、ということです。
ある決められたプロセスを境に、インサイドセールスはフィールドセールスに顧客対応を受け渡し、任せる必要があります。その境目をどこに置くのが適切か、ということは、業態や商材、価格、ターゲット層によっても違うため、各社での判断が必要です。
担当の人材を選定する
営業プロセスが決まったら、次は担当の人材を選定しましょう。具体的には、インサイドセールスを実際に行う人材と、インサイドセールスチームのトップにあたる人材を決めていきます。
いずれの人材も、インサイドセールスを専業として従事させることもできますし、他の業務との兼業を考えることもできます。ただし他業務との兼業でインサイドセールスを担当させた場合には、他業務の負荷が大きいとインサイドセールス業務が後回しになり、運用ができなくなる可能性もあることに注意が必要です。
こうした状況を避けるため、可能な限りインサイドセールス専業のスタッフを確保することが望ましいでしょう。
ただし企業によってはインサイドセールスだけに人員を割けないケースも十分に想定できます。このような場合はインサイドセールスのアウトソーシングも積極的に検討したい手段です。インサイドセールスの代行を依頼することで、社内の人員を割くことなく高効率の営業活動を実現できます。
顧客情報を収集・リストを作成する
インサイドセールスでは電話やメールで顧客へのアプローチを行うため、客先のリストアップが必要になります。
このとき新規の見込み顧客と既存の顧客の双方を、情報を整理しながらまとめていかなくてはなりません。新規の顧客は、契約につなげるため少しずつコミュニケーションを取り信頼を獲得する必要があります（ナーチャリング）。
一方、既存顧客にはフォローアップを行ってリピート契約につなげていきます。いずれも顧客情報を集約したリストや、リストのためのツールを要する段階です。
シナリオを作る
次の段階では、インサイドセールスの全体像が分かるシナリオを作成しましょう。ここでいうシナリオとは誰に対して、どのような情報を、どのような形式で、どのタイミングで提供していくのか、を明確にしたガイドラインです。
情報を提供するターゲットや顧客へ提供する情報の種類は、企業の扱う商材や、顧客層によって異なります。またここで提供する情報には、無料トライアルの告知やキャンペーン案内、セミナー情報、自社サービスの導入事例、顧客の興味をひくような内容のコラムなどが挙げられます。
KPIを設定する
KPIとは最終目標に至るために必要な、プロセスの目標数値です。
KPIの設定は、インサイドセールス立ち上げにおいて非常に重要なプロセスです。なぜならば、インサイドセールスという営業自体が、必ずしも契約や成約、売上金額といったデータだけで成果を測れない立ち位置にあるためです。
売上が上がる前段階でフィールドセールスへのバトンタッチが生じるインサイドセールスでは、KPIの設定ができていないと目標が明確化せず、成果が上がりません。省略することなく設定を行いましょう。
具体的なKPIの内容は、インサイドセールスの段階によって変化させていく必要があります。とりわけインサイドセールスの立ち上げ段階においては、さまざまな種類のKPIを設定することをおすすめします。
この段階で、多くの企業が設定しているKPIの一例としては、架電数、通話時間、メールの送信数、メール開封率、メール返信率、Webサイトからの問い合わせ対応件数、資料の送付件数、返信数などがあります。もちろんアポイントにつながった件数や率、商談化1件にかかるコスト（金額、工数）といったものも有効なKPIです。
KPIを設定したら、メンバー全員がいつでも見られる場所に保管し、常に意識できるよう工夫するといいでしょう。
運営・振り返りを行う
設定したKPIは常に運営しつつ振り返りを行うことが大切です。何カ月ごと、半年ごとなど、KPIを達成できているかどうかを振り返る機会を定期的に持たなければなりません。
KPIは数値として掲げることのできる、定量的な目標です。これに対して、実際のインサイドセールスが何件の成果を出しているかを振り返ります。さらにそこから、インサイドセールスの前段階にあたるマーケティング部門からのリードをどれだけ有効に活用できているかにも意識を配りましょう。
マーケティング部門からの見込み顧客の情報や架電リストについて、アポイントや商談につなげられているか、フィールドセールスに何件渡せているかといったことも重要です。営業活動におけるコストも、商談単価に見合ったものであるかどうかを確認します。
インサイドセールスの立ち上げるときのポイントとは
インサイドセールスを立ち上げるときに留意すべきポイントについて解説します。
担当する人数は限定する
インサイドセールスを担当する社員の人数は、限定した少ない人数から始めましょう。大規模な人数でインサイドセールスを始めようとすると初期コストが大きくなってしまいます。やがて規模を大きくする見通しがあったとしても、最初のうちは限定された人数で始めるのがおすすめです。
営業手法が確立されていない立ち上げ時期だからこそ、アウトソーシングでプロにインサイドセールスを任せるという方法もあります。自社でコストをかける必要がなくなり、短期間でインサイドセールスの成果を出せる可能性も高まるでしょう。
アプローチの対象は明確化する
インサイドセールスの立ち上げ時期に、アプローチの対象を明確化しておきます。例えばアプローチの対象をセミナー参加者とする場合や、問い合わせフォームから問い合わせしてきた顧客とする場合などがあります。
明確化した対象に応じて適したアプローチの手段と方法を選ぶことで、より高い成果を期待できます。
トップダウン形式がおすすめ
インサイドセールスの立ち上げ時は、まだどのような方法の営業活動が自社に最適であるかが分かっていないため、さまざまな意見が出ると部門全体が迷走してしまう可能性もあります。日本でまだ十分にインサイドセールスが浸透していないことも、迷走しがちな原因の一つです。混乱を避けるため、部門全体をトップダウン形式で動くように組織を構築するのがおすすめです。
目的・目標は明確にする
KPI設定に代表されるように、インサイドセールスを立ち上げるときは目的や目標について明確化しておく必要があります。
この場合の目的、目標は、自社あるいは営業部門が持っている課題を、インサイドセールスによって解決するためのものです。つまり最初に自社の課題を洗い出さなくてはなりません。課題に対して、課題を解決することが目的であるととらえ、複数存在するインサイドセールスの手法から有効なアプローチ方法を選択していきます。
トークスクリプト・マニュアルを用意しておく
トークスクリプト・マニュアルとは営業において、顧客にアプローチをかける際のいわば台本です。新規の顧客にはまず何を話すか、既存顧客にはどのように対応するか、挨拶から商品説明、クロージングまでを台本して用意し、それから電話やEメールといったやりとりに入ります。
トークスクリプト・マニュアルを用意するのは、ただの営業時間の短縮ではありません。チーム内やチームに関わる部署の人に、どのような営業を行っているかのノウハウを共有し、内容を均一化して顧客ごとの差も出ないよう工夫する意味もあります。
必要に応じて専用ツールの導入も検討する
インサイドセールスを進めるには、必要に応じて専用ツールの導入も検討しましょう。インサイドセールスに使える専用ツールについて紹介します。
MAツール
MAとはMarketing Automationの略です。名前のとおりマーケティング活動の一部を自動化してくれるシステムで、これまでスタッフが工数をかけて行っていた作業を自動で行える便利なツールです。
自動化される作業としては、例えば名刺のデータ化や、顧客へのメール配信、Webサイトのアクセス解析などがあります。また顧客ごとのアプローチ管理、セミナーページの作成といった機能がついているものなどツールによってさまざまで、自社にあったものを選択する必要があります。
SFAツール
SFAは営業支援システムのことで、SFAはSales Force Automationの略です。SFAツールのなかには先述のMAツールの機能が含まれていることも多いため、導入にあたっては重複のないよう注意しておきましょう。
SFAツールにはMAツールによくある名刺管理や、案件管理機能のほかに、データ化機能、見込み客の発掘機能などが搭載されています。見込み客の発掘などは本来、営業自身が探すことが多かったものですが、自社サイトを閲覧した企業、過去に成約に至らなかった見込み顧客といったものも洩れなくピックアップできます。
CRMツール
CRMはCustomer Relationship Managementの略で、顧客管理システム、顧客関係管理システムなどと呼ばれます。
CRMツールは顧客の情報を一元化して管理することで、顧客とのフレンドリーな関係の維持に役立つツールです。営業支援やマーケティング支援といった機能のほか、カスタマーサポート機能も兼ね備えているものが多いです。過去のやりとり、購入履歴、購買周期の分析などもできます。
CRMツールを使うことで顧客の後追いが可能になり、より顧客の要望に添った形でインサイドセールスによる提案ができるため、成約につながる確率を高められるでしょう。
Web会議ツール
Web会議ツールを使うことで、自分や相手がいる場所に関係なく、インターネットと端末さえあれば会議が実現します。手軽なだけではなく、移動にかかる時間や交通費、滞在費などを削減できるツールです。
名刺管理ツール
名刺管理ツールには名刺をスキャンして読み込むことで、手軽に顧客名簿を作成できる利便性があります。デジタル化することで紛失を防ぎながら、検索可能な形で整理できます。さらに社内で顧客の連絡先を瞬時に共有できるのもメリットです。
インサイドセールスを成功させた企業の事例
インサイドセールスはどのような企業で実施されているのでしょうか。これまでにインサイドセールスを成功させた企業について、事例を紹介します。
インサイドセールス代行の利用で成功
インサイドセールスの立ち上げにかかるコストはかなり大きなものになります。一方インサイドセールスの代行を利用することで成功する事例は後を絶ちません。
例えば駐車場管理システムをインサイドセールス代行で成功に導いた事例があります。このケースでは代行業者側で顧客リストを洗い出したうえで、トークスクリプトを作成し、テレアポの代行など実際の営業活動を行いました。インサイドセールスの営業結果はレポートとしてフィードバックされ、今後の顧客へのアプローチ方法に関する、プロの所見も得ることができます。
サービス利用開始から4カ月目の時点で、6カ月分の費用を超える成果を上げたことから、インサイドセールス代行の利用で成功したことが分かります。
社内・外部のリソースを組み合わせることで成功
インサイドセールスを完全に自社で立ち上げるのではなく、社内と社外のリソースを組み合わせて成功を導いた事例もあります。
この事例では、インターネットサービスの開発会社においてインサイドセールスの立ち上げを行うにあたり、社内での人材に加えて営業支援サービスを利用しています。双方の協力体制のもとにインサイドセールスを立ち上げたため、専門家の意見を反映しながら素早く適切な体制が構築でき、有望な潜在顧客を見出すことで最終的には早く成果の出せる、質の高いインサイドセールスを実現しています。
まとめ
インサイドセールスの立ち上げには、手順を追った正確なプロセスと目標設定が必要です。自社の商品、サービスにあったインサイドセールスの方法を選ぶことで、より大きな成果を出すことができます。 立ち上げにあたって必要になるコストを調整したい場合は、インサイドセールス代行や新規立ち上げ支援を行っている株式会社Sales and Innovation Japanにぜひご相談ください。商品やサービスに最適なノウハウが蓄積されており、ターゲットの選定や見込み客の発掘から商談までを一括で任せられるため、コストの膨らみやすいインサイドセールスの立ち上げも効率良く成功させることが可能です。ぜひホームページから、具体的なプロセスや成果についてご確認ください。
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